Τι χαλάει στα checkout των e-shops: στοιχεία από 55.000 δοκιμαστικές αγορές

Τα βασικά νούμερα

Περίπου το 1,2% των δοκιμαστικών αγορών απέτυχε (635 από περίπου 55.000). Ακούγεται λίγο, μέχρι να το δείτε ανά κατάστημα: 60 από τα 89, δηλαδή δύο στα τρία, απέτυχαν τουλάχιστον μία φορά σε επτά εβδομάδες. Οι βλάβες στο checkout δεν είναι σπάνια ατυχία· είναι κανονικό κομμάτι της λειτουργίας ενός e-shop.

Στα καταστήματα με πλήρη καταγραφή περιστατικών (177 περιστατικά checkout σε 20 καταστήματα), το μέσο (διάμεσο) περιστατικό κράτησε 35 λεπτά. Ένα στα δέκα κράτησε τρεις ώρες ή περισσότερο. Ένα κατάστημα με λίγες παραγγελίες την ώρα χάνει πραγματικά χρήματα και στις δύο περιπτώσεις, χωρίς να το ξέρει ακόμα ο ιδιοκτήτης.

Οι περισσότερες βλάβες γίνονται με το site online

Ομαδοποιήσαμε τα 121 περιστατικά με σαφή αιτία ανάλογα με το βήμα όπου σταμάτησε η αγορά. Μόνο το 23% ήταν site εκτός λειτουργίας ή αργό: σφάλματα server, timeouts, κατάστημα που δεν απαντά. Το υπόλοιπο 77% έγινε ενώ η αρχική φόρτωνε κανονικά και οποιοδήποτε uptime monitor θα έδειχνε πράσινο.

Η μεγαλύτερη ομάδα ήταν το ίδιο το βήμα του checkout με 33%: φόρμες που δεν υποβάλλονταν, συνεδρίες που χάνονταν ανάμεσα στα βήματα, scripts που χαλούσαν τη σελίδα. Ακολουθούν προϊόντα που δεν αγοράζονταν ή είχαν εξαφανιστεί (16%), προβλήματα καλαθιού όπως αποτυχημένη προσθήκη ή τιμή που άλλαζε στο καλάθι (12%), αποστολή χωρίς διαθέσιμους τρόπους ή που δεν επιλεγόταν (11%), και πληρωμή ή ολοκλήρωση παραγγελίας (5%).

Αυτός είναι ο βασικός λόγος που φτιάξαμε έλεγχο με πραγματικό browser. Μια απάντηση 200 λέει ότι η σελίδα απάντησε. Δεν λέει αν ένας πελάτης μπορεί να φτάσει από το προϊόν σε ολοκληρωμένη παραγγελία. Δείτε γιατί το uptime monitoring δεν βλέπει τα χαλασμένα checkout για την πλήρη εξήγηση.

Πότε χαλάει: νύχτα και μετά από αλλαγές

Το ένα τρίτο των περιστατικών (32%) ξεκίνησε μεταξύ 22:00 και 03:00 ώρα Ελλάδας, ένα πεντάωρο που είναι περίπου το ένα πέμπτο της μέρας. Τότε τρέχουν συνήθως deploys, cron jobs, indexers, imports και backups, και τότε κανείς δεν κοιτάει το κατάστημα. Καθημερινές και Σαββατοκύριακα ήταν περίπου ίσα· οι βλάβες δεν περιμένουν ώρες γραφείου.

Κάποιες βλάβες είναι σύντομες και κάποιες μένουν ώρες. Οι διαφορές τιμής ανάμεσα σε σελίδα προϊόντος και καλάθι είχαν διάμεση διάρκεια περίπου τρεις ώρες, περισσότερο από κάθε άλλο συχνό τύπο, γιατί το κατάστημα φαίνεται μια χαρά και το καλάθι δουλεύει· απλώς χρεώνει λάθος ποσό. Σχετικά: cron και indexers στο Magento και ασφαλείς ενημερώσεις plugins στο WooCommerce.

Ακόμα και τα επιτυχημένα checkout έχουν θόρυβο

Στο 88% των checkout που πέτυχαν, η κονσόλα του browser κατέγραψε τουλάχιστον ένα σφάλμα JavaScript στη διαδρομή. Τα περισσότερα είναι αθώα: ένα tracking script, μια γραμματοσειρά που μπλοκαρίστηκε, μια παρωχημένη κλήση. Ακριβώς εκεί είναι το πρόβλημα. Όταν κάθε checkout έχει σφάλματα, ο αριθμός τους από μόνος του δεν λέει αν χάλασε το checkout, και οι ειδοποιήσεις με βάση τα σφάλματα κονσόλας γίνονται θόρυβος που όλοι μαθαίνουν να αγνοούν.

Αυτό που δουλεύει είναι να ελέγχεις το αποτέλεσμα, όχι τα συμπτώματα: έχει το καλάθι το σωστό προϊόν στη σωστή τιμή, εμφανίστηκαν τρόποι αποστολής, είναι έτοιμος τρόπος πληρωμής. Μια πλήρης δοκιμαστική αγορά κράτησε τυπικά περίπου 28 δευτερόλεπτα από τη σελίδα προϊόντος ως την πληρωμή. Περισσότερα για ειδοποιήσεις με νόημα στο alert fatigue στο checkout monitoring.

Πώς μετρήσαμε και τα όρια

Το δείγμα είναι 89 ζωντανά καταστήματα, κυρίως Magento 2 με Luma, Hyvä και one-step checkout, και WooCommerce, στην Ευρώπη. Το καθένα ελεγχόταν κάθε 5 έως 30 λεπτά. Μια δοκιμή μετράει ως αποτυχία όταν η αγορά δεν μπορούσε να συνεχίσει και ο έλεγχος ήξερε γιατί· οι δοκιμές όπου ο έλεγχος δεν μπορούσε να κρίνει (τείχος κατά των bots, ελάχιστο ποσό παραγγελίας, ασαφής σελίδα) εξαιρούνται. Οι διάρκειες περιστατικών προέρχονται από τα 20 καταστήματα με πλήρη καταγραφή.

Η ανίχνευση βλαβών βελτιώθηκε μέσα στην περίοδο, και ένα μικρό μέρος των πρώτων αποτυχιών αποδείχτηκε αργότερα λάθος του ελέγχου, οπότε δείτε τα ποσοστά ως κατά προσέγγιση. Κανένα κατάστημα, προϊόν ή στοιχείο πελάτη δεν κατονομάζεται ούτε δημοσιεύεται. Μπορείτε ελεύθερα να χρησιμοποιήσετε τα νούμερα με link σε αυτή τη σελίδα.

Θέλετε να δείτε σε ποια ομάδα ανήκει το δικό σας κατάστημα; Τρέξτε τον δωρεάν έλεγχο checkout Magento ή τον έλεγχο checkout WooCommerce: περνά το checkout σε πραγματικό browser και δείχνει το βήμα όπου σταματά.